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石油“娘子军”的领头羊

日期:2017-06-19    来源:中国石化新闻网  作者:陈萍 黄西雷

国际石油网

2017
06/19
14:29
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关键词: 石油人 福建石油 加油站

    福建福州石油鼓屏客户服务中心是福建石油最大的加油IC卡客户服务网点,14名青年女员工在中心负责人何如芬的带领下,竭诚为八方客户提供优质高效的服务。她们每天迎来送往的客户达300多人次,月均发卡量3千余张,服务零差错,客户满意率达到99%,取得了良好的经济效益和社会效益,被人们誉为石油销售战线上特别能吃苦、会战斗、愿奉献的“娘子军”。
 
    5月份,鼓屏客户服务中心被共青团中央授予“全国青年文明号”集体荣誉称号。此前,她们曾被中国石化集团公司授予“工人先锋号”等多种荣誉,何如芬还是福建省“三八红旗手”呢!
 
    强化窗口服务意识,不断提升服务质量
 
    作为直接面向客户的服务窗口,何如芬带领团队女兵强化职业道德和服务意识教育。她不断改善服务环境、优化业务流程等“硬”措施,注重员工个人仪容仪表、使用文明用语和制定40句服务忌语等“软”措施,做到“软”、“硬”兼施、不断提升规范服务水平。
 
    在每月召开一次的工作经验交流会,公开每位员工的售卡量、充值额、错误率和客户档案资料的完整率等指标,总结经验、沟通心得、查找不足、提出整改措施,营造相互学习的良好氛围,不断提高员工的综合服务能力。通过在工号牌上亮出“共青团员”标识,及时表扬奖励好人好事,批评纠正不良倾向等方式,积极营造“崇尚先进、不甘落后”的良好氛围。
 
    完善规范服务体系,促进管理逐步升级
 
    何如芬带领团队女兵建立一套行之有效的服务体系,使服务工作在规范的基础上达到优质。她们制定和完善各岗位工作职责,严格贯彻落实。
 
    结合实际工作需要,引进了“青年文明号”管理系统软件,促进“青年文明号”管理和服务工作的科学化和网络化水平。加强对服务工作的质量监督,设立服务质量监督岗,对团队员工的服务质量进行全过程跟踪和检查考核,并与个人的绩效奖金挂钩,对在工作中涌现出的服务明星、星级营业员,给予优先考虑晋级和评奖。
 
    牢固树立服务理念,五星标准以客为尊
 
    何如芬带领团队女兵在服务客户工作过程中不断推行巩固“888”服务标准,即:“8个做到”(做到精神饱满、做到认真倾听、做到思维敏捷、做到声音甜美、做到业务熟练、做到工作主动、做到效率提高、做到客户满意);“8个多一点”(微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点);“8个一样”(业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、手续繁简一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气轻重一样)。
 
    现场严格执行“首问责任制”,首先接待客户的员工,对客户提出的问题一包到底,直到解决问题为止,做到及时答复、及时处理、及时回访,坚决杜绝扯皮推诿现象,尽可能当场解决客户提出的所有问题。她们积极创造良好的服务环境,让功能区域划分合理、业务标识整齐划一、柜台指示定位清晰、桌面地板整洁清爽,大厅氛围清新淡雅。对出门营销和维护客户的工作人员提出“穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准”的规范服务要求,让客户切身感受到中国石化 “五星级”的温馨服务。
 
    注重岗位工作特征,展示优质服务亮点
 
    何如芬带领团队女兵推广走动式服务,每当客户在使用中国石化加油IC卡业务有疑惑时,耳边即可听到“请找咨询员”的提示话语。服务站台里,只见前台值班长来回穿梭于客户之间,时而引导业务办理,时而帮助填写业务单册,时而耐心沟通解释等等,忙得不亦乐乎。这一走动式的服务方式极大地方便了客户办理业务的需求。
 
    她们不断完善服务功能,竭诚为加油IC卡客户提供便捷时尚的服务 “中国石化加油卡网上营业厅”、 手机APP服务,现场设置“VIP直通车服务窗口”、“便民服务台”和“VIP客户洽谈室”等等,“足不出户、一站搞定、省时省力、方便快捷”早已不在话下,极大地满足了不同层面客户的需求。
 
    何如芬和她的团队女兵在平凡的岗位上,用真诚和热情服务每一位客户、用心血和汗水共筑中国石化美好的明天!
 
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