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广东石油想方设法提升客户服务满意度

日期:2017-06-23    来源:中国石化新闻网  作者:邱少娟 曾进

国际石油网

2017
06/23
14:43
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关键词: 广东石油 中石化 加油站

    “这是龙湖加油站?”客户林先生出差一个多月回来,发现油站大变样,不相信自己的眼睛,进了营业厅又出来看营业厅门口墙上的站铭牌,确认是他熟悉的龙湖加油站。“油站整洁靓丽好多,我以为我走错油站了呢!”站长听了林先生的称赞,不好意思笑了说:“是的,前期我们没做好,物资定姿定位整洁好看多了!”为提升中国石化品牌形象和客户服务满意度,广东石油想方设法强化现场管理,为客户打造舒适的消费环境,助力零售提量增效,6月份以来,机出零售销量实现了环比同比双增长。
 
    开展卫生专项整治,创建洁净加油站。为进一步改善加油站环境卫生面貌,为客户提供洁净的消费环境。今年4月起,广东石油在全省2000多站加油站开展环境卫生专项整治活动,强化员工保洁意识,建立卫生轮值制度和责任制,每站每周设立“大扫除日”,清理杂物,清除杂草,定姿定位摆放物资,解决加油站卫生死角突出问题,同时修缮补漏,对62座加油站洗手间进行升级改造,为客户创建干净整洁的消费环境,6月份加油站神秘顾客测评得分环比提高2分。
 
    开创线上客户服务满意度调查。为满足客户新体验,广东石油对“加油广东”APP或官方微信号服务号绑定的个人IC卡客户,且用卡加油10升以上或用微信支付加油10升以上的通过微信或APP向客户发送加油站现场服务满意度调查问卷,每名客户每月发送一次问卷,完成一次问卷调查可获得一张20元抵5元的优惠券和一次抽奖机会,奖品为线上商品,有效激发客户参与的积极性,3月份开展以来,收到客户答卷47.7万张,有效督促了加油站自觉提升服务质量,提升了客户回头率。
 
    创新“神秘顾客”工作方式,突出指导促进作用。该公司发挥神秘顾客测评单位的专业优势,改变其与加油站查与被查的“对立”关系,加强双方沟通交流,强化双方“协作”关系,组织测评单位对全省2000多名站长分批进行现场服务管理培训,总结测评中常见的共性问题,分析并提出改进措施,同时分享同行先进经验,提高加油站现场服务管理水平,提升中石化品牌形象。
 
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