“微信群”让沟通更顺畅
“我们服务的主体是客户，抓服务必须以客户为中心，换位思考，不能闭门造车。”为及时了解客户所思、所想、所需，苍梧路站利用客户微信群，定期下发改进服务的征求意见表，及时处理客户咨询、建议。按月将客户意见进行梳理，邀请群内客户参与，评选“金点子”奖。对今年征集的21条合理化建议，他们做到条条有落实、条条有反馈，得到了客户的好评。
苍梧路站周边机关、企事业单位多，月末集中办卡、开票，业务量大，加油排队现象严重，客户意见大。根据客户建议，该站及时调整排班，增加高峰期人手，增加1台IC卡业务自助圈存机和3台平板电脑，引导客户自助办理业务。专人现场指导客户利用手机客户端网上办理业务，增设叫号机，提供扫码开票服务，减少客户等待时间，提高了工作效率。
“今年加油站的中秋商品品种丰富、有很多外地特色商品，还开展了油非互动。这不，看到微信群内的中秋营销活动信息，我就赶来了。”客户张先生选购了1.5万元的“葵花阳光”大米等东北特色商品为单位员工发放中秋福利。苍梧路站每天向群内发送油品、非油品促销信息，第一时间告知客户，图文并茂，吸引客户购买。
“微改造”让服务更贴心
“在苍梧路加油站，车子停在任何一个车位上，都能加到98号汽油，方便多了。”客户李先生最近刚买了辆新车，是一名新驾驶员。他去了附近几座加油站加油，经常停错加油车位，现在选择来苍梧路站加油，加油现场秩序井然，再也不会为停错加油车位而苦恼了，他很满意。
根据经营需要和客户意见，苍梧路加油站进行了“微改造”，取消了柴油加油机，更换6枪加油机，确保每台加油机都能提供汽油全品种加油服务。增加洗车、快修、汽车保养等服务项目，对营业室进行重新规划，设置临窗等待区，配备WIFI、平板电脑、报刊杂志，供客户上网、翻阅、办理自助业务，打造“人·车·生活”驿站。
他们还协调交警部门对加油站场地两侧的停车位进行重新划线，设置客户办理业务专用车位，安装警示牌，增设视频探头并和市政交通系统连接，纳入交警部门统一管理，避免了外来车辆乱停乱放，方便了来站办理业务客户的车辆停放。
“微课堂”让培训更灵活
苍梧路加油站利用班前会、站务会时机，开设“微课堂”，请加油“八步法”动作规范，服务技能娴熟的员工现身说法，让服务培训更灵活、更有针对性，常练常新，满足客户越来越高的服务需求。他们利用视频回放功能，截取员工加油服务全过程影像，让员工在“微课堂”上自己点评自己的服务过程，查找不足，互学、互促，共同提高。
“您好，欢迎光临中石化。师傅，您的车压缩比达到了10.6，最好加98号汽油。好车配好油，强动力、低油耗、更环保。”“推销98号汽油要锲合消费者心理感受，切忌生硬推销招人厌烦。尤其在加油高峰时要以车辆快速加油和迅速通过为主。”员工李玉香是该站98号汽油的销售标兵，她将自己总结的98号汽油车型匹配表及推介话述通过“微课堂”和大家进行了分享。
“最好的服务是我们发自内心的灿烂微笑。”从7月份开始，该站开展了“假如我是客户”大讨论活动，每名员工都制定了“服务提升计划”和“服务承诺”，在油站“微课堂”上进行展示，促进了全站整体服务水平不断提升。9月份，该站98汽油销售同比增长了27%。
