4月份，广东石油开展第十届“优质服务月”活动。全省2000多座加油站、加气站、便利店、售卡充值点以及客服中心围绕“优质服务，扩销增量”的主题开展为期一个月的服务提升活动。与往年不同的是，此次活动不仅面向客户，以硬件提形象，以管理强服务，以真诚换满意，还将服务进一步由外而内扩展到员工队伍当中，通过关爱员工，提高队伍凝聚力，提高员工满意度，真正做到“客户满意，员工满意”“两头满意”。

服务基层，凝心聚力留人心

广东石油通过落实好各类员工关爱措施，在原有“五小建设”的基础上，完善中心饭堂建设，建设334座中心饭堂，辐射1100多座加油站，惠及近万名员工，让员工吃上热腾腾的“住家饭”。以“家文化”建设为抓手，加大“新五小建设”步伐，在有条件的油站开辟小菜园、小果园，增设小网吧、小影院、小运动场、小图书角，进一步丰富员工业余生活。与此同时，着重员工心理健康，组建心理咨询队，让有专业、有热情的员工担任心理咨询师，开办心理辅导课，走进员工一对一谈心，疏导情绪。发挥新媒体作用，利用官方微博、官方微信，开展各类心理话题讨论，互动活动等，营造积极向上，互动沟通的良好氛围。

练好内功，提升服务让客户满意

从硬件做起，加大加油亭、营业厅、便利店、洗手间等窗口地带的整洁卫生和形象提升工作。一方面，因站制宜开展硬件维护或改造，更换容易清洗，防滑性能好的、抗压抗爆能力强的隔板、地面以及设备设施。根据季节变化，调整油站灯光开放时间，进一步细化各类灯具的开启时间、开启范围，做到既节能环保，又保障经营和服务需要。另一方面，提高油站卫生工作的重视程度，加大检查力度，设立卫生包干区，制定卫生责任人等，将环境卫生和整洁工作责任落实到人。

从软件做起，强化标准化服务用语的使用，下发文明用语，规范用语和顾客解答规范语术，提升形象。鼓励油站开展增值服务，在原有的小药箱、小地图、维修工具等便民服务基础上，油站根据自身情况选择性推出特色服务，如景区附近油站推出旅游指引、道路导航等，高速油站等开设高速公路“粤通卡”充值业务等，进一步满足客户需求。充分发挥服务示范队作用，从省公司、市公司、经管部几个层面开展服务示范队巡回培训，抽取服务工作好的员工组成示范培训讲师团，分片分批到油站开展服务规范、销售技巧以及礼貌礼仪培训，以点带面，提升全员服务水平。

质量为先，优质优良擦亮企业品牌

结合中石化质量月，优质服务也要体现在质优量足上，履行“每一滴油都是承诺”。抓好数质量管理制度落实，加大对出库、接卸油、储存和销售四大环节的油品数质量监控力度，充分发挥现场巡查、油站互查、视频抽查三种手段的作用，加大对异常损耗的帮扶，提前介入，提前处理。加大员工数质量管理技能培训的同时，引入各类数质量纠纷案例分析，提高员工应急处理以及客户沟通技巧，减少数质量纠纷事件的发生。

此外，强化便利店商品质量监管，尤其是针对南方回潮天气，加大在售商品和库存商品的日常检查力度，防止变质、破损、受潮商品上架销售。天气回暖，对熟食销售门店，加大食品加工器具和机器的消毒和清洁工作，确保原材料新鲜不变质，保障消费者的食品安全，努力践行“易捷万店无假货”的承诺。