“全员全程全周期”管理法
【全员】因岗练兵，突出专长，促使全员练就技艺之星。
为充分发挥员工的最大效能，青岛销售分公司102站着重开展岗位练兵，让他们在岗位上发挥个人特长，实现“人人有绝活”的目标。
值班长辛克明日复一日坚守在引导位置，皮肤被晒得黝黑，被大家亲切地称为“站神”。他用专业的交警式手势，引导车辆有秩序地快进快出。每逢加油高峰期，他都贴心地为不同顾客送上“等待问候”，安抚好顾客的情绪。他的“辛式交警引导法”作为创新项目已在其他加油站推广。
吕晓艳，收银技能娴熟准确，凭借10秒收银法，成为“收银效率之星”。王晓同，凭微笑服务赢客心，曾在青岛销售服务竞赛中获得冠军。王泽鹏善于琢磨，在“正三反三”擦车基础上研究出20秒擦车法，赢得了顾客的赞许……站经理贾坤是加油站的主心骨和员工最好的培训师。在他的带领下，102站发挥出了1+1>2的团队作用，成为油非销售的“排头兵”。
【全程】因地制宜，提高效率，实现客户从进站到出站的全过程关怀。
在市场同质化的条件下，唯有优化现场布局、提升服务效率，才能吸引客户、抓住客户、稳定客户。在加油现场，让客户快进快出，关注客户加油的每一个环节，便是对客户最好的服务。
102站精准测算站前红绿灯的90秒通过周期，与红绿灯抢效率，力争服务更多的客户。102站加大引导力度，对加油车辆实行“一引入站、二引入位”，实现加油现场最大限度的车辆容纳。为加油枪更换6.5米长的加油管，在精准测量每个车位的基础上，将先前的“前三后四”变为“前七后五”竖式停车，停车数量由7辆增加到12辆。自主创新的“倒车杆”，为不熟悉场地或新手司机提供倒车参考，帮助车辆快速准确入位。在102站员工娴熟精准的引导下，客户都养成了竖式停车、快速入位、快进快出的良好习惯。推动了站内提枪次数提升近30%，单日销量稳定在35吨，最高峰达到53.2吨。
【全周期】因客施策，关注需求，实现客户“全周期”管理。
102站周边5公里内有4座石化站、6座社会站。面对异常残酷的市场竞争，102站深知唯有摸透市场、黏住客户，才能抢占先机、赢得主动。
102站积极走访周边客户，员工白班收集信息、夜班梳理汇总，精心绘制《经营商圈作战图》，详细记录周边近5万户居民、2.5万辆私家车的用油调查。每月初对照销量曲线图分析市场变化，梳理客户的潜在需求，制定《油非客户分级开发与维护方案》，形成14种客户维系方式，实现对客户的精准开发与维护，即客户的“全周期”管理。
“三转三变三说话”非油销售法
102站站房前的包装饮料和啤酒堆头，极具震撼力，展示出102站高度的销售自信。102站凭借在销售实践中总结出的“三转三变三说话”工作法，在40平方米的弹丸之地，成功打造出一座400万元明星便利店。
【三转】在非油销售中，商品由销售一盒向一条转化、一瓶向一箱转化、单品向组合转化，有效促进客单价的提升。
一盒向一条转化：以102站香烟销售为例，通过整条优惠、满额赠礼等方式，锁定顾客的后续需求，提升员工销售自信，不断扩大香烟销售。
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一瓶向一箱转化：在销售过程中，102站致力于向顾客传递加油购物的便利性，通过为顾客装满后备厢，实现包装饮料的销售由一瓶向一箱转变（图③）。2016年，102站崂山矿泉水销售5000箱，相当于每名员工一年销售1万瓶。
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单品向组合转化：向有单一需求的顾客进行关联商品推荐，以点带面，做好组合商品销售，实现客单价的大幅提升。102站“崂山全家福”组合将崂山白花蛇草水等网红饮料打包销售，让人在惊叹用心布置的同时，忍不住想拎一瓶品尝一下。将巧克力、红酒、进口食品等进行组合搭配，推出不同价位、不同用途的“好客伴手礼”，受到顾客欢迎（图①）。
【三变】在非油销售中，实现因时而变、因势而变、因人而变，有效提升油非转换率。
因时而变：温馨的销售氛围，会给进站顾客带来愉悦的购物享受，102站非常注重氛围的打造。当旅游季节来临，员工会将店里布置成清新的海洋风。同时做好订货准备，青岛啤酒、武夷山水、崂山矿泉水等爆款商品一应俱全，许多定制礼盒成为旅游顾客的首选。
因势而变：青岛销售实行油非绩效挂钩，科学调整员工激励政策，鼓励员工通过多卖非油获得更多的收益。员工积极参与公司不同时期下发的各类主题促销活动，涌现出一批销售能手。加油员王重重是102站香烟啤酒销售冠军；王玉军创下单月销售300张小马宝莉卡的销售纪录。值班长戴守琛随身携带复合剂，方便为顾客推荐使用。他凭借扎实的汽车养护知识，做到了对复合剂的整盒销售，成为站内复合剂销售能手。值班长宋杨在非油销售中善于组合营销，形成“延迟催化”效应，被称为站内的“非油销售大单王”。
因人而变：客户的需求千万种，对待客户的热情始终如一。针对不同客户需求，102站销售策略和服务也不同。值班长宋杨的后备厢总是装满了商品，随时为年迈的顾客和没时间购物的顾客送货到家。102站的员工都有站外客户群，将非油销售从店内延伸到了站外，满足了客户需求，维护了客户关系。
【三说话】努力做到让商品说话、让员工说话、让顾客说话，让商品、员工和顾客发生有效关系，实现店面销售能力的提升。
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让商品说话：102站的特色堆头常常引得顾客驻足。包装饮料通过割箱的方式，展示了崂山、五月的风和栈桥三大青岛特色景点。“放心厨吧”“昆悦之家”“好水好茶”主题堆头，分别展示了主打商品金龙鱼花生油、自主商品昆悦纸品以及特色商品崂山茶叶和矿泉水，让顾客买得舒心，用得放心。员工精心制作的 “商品身份证”，用图文并茂的方式展示出商品卖点和品牌形象（图②）。
进入便利店内，处处展示出员工精心、用心的布置。在加油卡自助终端上常用热键旁添加了温馨卡通提示，机器上方的闲置空间被打造成加油卡专属展示区，将卡片信息直观地展现在顾客面前。收银台一旁设置小马宝莉卡光影展示区，利用动画循环播放、自动旋转展示台等宣传方式，形成浓郁的营销氛围，让员工在推荐时更加自信。
让员工说话：员工会开口、巧开口，能大幅提升油非转换率。青岛销售指导加油站建立“四大方案”，将考核分解到个人。积极开展“我爱商品”活动，及时总结商品卖点，推动重点商品销售。102站在销售小马宝莉特种加油卡时，总结出大品牌、制作精美、不限门槛充值及百万保险等卖点，在全员努力下，凭借2000余张小马宝莉卡的销售业绩，位居全省第一。在武夷山水销售过程中，102站总结出口感温润、偏硅酸健康品质、中国石油独家销售等卖点，销量稳居青岛销售榜首。青岛啤酒、润滑油、玻璃水、复合剂等重点品类实现了齐头并进、全面开花。
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让顾客说话：营销可以改变客户关系，102站一直在探索如何通过客户实现更多的销售，赢得更好的口碑。员工随身携带服务记录仪，在室内设置笑脸榜，邀请顾客为员工的服务打分，不断提升自身服务水平。关爱带儿童的顾客，102站合理利用每一个角落，设置儿童体验区，在那里可以量身高、测体重（图④）。每逢高峰期需要排队时，顾客都可以享受加油站提供的免费爆米花。扭蛋机游戏、能效燃油互动转盘、儿童绘画作品展示......丰富多样的活动吸引了众多小朋友的参与，在开心互动的同时促进了销售。设置“环卫工人休息处”，为辛劳的环卫工人提供消暑乘凉、进餐休息的舒心场所。
金杯银杯不如百姓的口碑，102站用心打造加油站内的每一个角落，用心呵护进站的每一位顾客，赢得了“最美102、酒香传千里”的美誉。
