宿迁燃气公司员工为通气用户进行燃气安全检查。
5月3日，新鲜出炉的4月江苏省宿迁市企事业单位用户满意度排行中，昆仑能源江苏宿迁燃气公司再次位居榜首，企业美誉度大幅提升。宿迁燃气公司总经理王洪鹏感慨地说：“这是宿迁市民对我们工作的肯定！”
作为江苏省“透明式服务”的试点城市，宿迁市“12345”网络问政平台是市委市政府收集民意、解疑释惑、广开言路、为民办事的重要平台。平台上的群众满意度调查是衡量企业服务水平的硬指标。
宿迁燃气公司作为昆仑能源最早进驻江苏的项目公司，其经营服务范围涵盖宿迁主城区及南蔡乡等，涵盖人口约138万人，拥有居民用户16.3万户、各类工商业用户413户、各类CNG车辆3200余辆。
“随着市场份额的不断扩大，我们在服务方面的短板逐渐暴露，提升服务管理水平迫在眉睫。”王洪鹏说。
“1·3·8” 服务到家
“要想改善服务质量，及时解决用户诉求，首先要提高24小时服务电话的成功接入率。”公司客服中心主任马广利说。
1月底，新升级改造的宿迁燃气公司话务中心由原来的4个人增至10个人，用户呼叫等待时长大大缩短。“现在电话日均接入量在350通左右，是原来的3倍还多，一个电话就能搞定的事，用户不用跑营业厅，满意度自然就上来了。”话务员刘冰说。
为适应“12345”网络问政平台的考核机制，提高服务水平，宿迁燃气公司提出“1·3·8”网贴受理机制，即相关网贴须1个小时内关注、3个小时内回复、8个小时内办结。每个网贴限期办理并落实责任人，回复后仍不满意的，必须再次核实处理，直至满意为止。
这个公司还成立由总经理任组长、班子成员及业务部门负责人为成员的服务工作领导小组，一季度召开4次服务专题会议，就供气问题、网上充值、用户服务质量三大类16个小项的常见问题列出“诊断”清单并形成责任清单。
勤沟通 打开心门
“我在小区的物业群里看到你们说金属波纹管安全性高，正好你们来了，快帮我把家里的管子换了。”家住江南水岸4栋的钱大爷拉着正在小区安检的乔鑫鑫往家走。
有了去年“企业开放日”的成功经验，今年年初，宿迁燃气公司联合小区物业推出“人人都是燃气宣传员”活动，利用各小区物业交流群，发布安检通知及节假日燃气安全注意事项等，向居民普及燃气安全知识。
“随着天然气需求的不断增大，我们的保供压力越来越大，取得用户的理解，是我们要下功夫的地方。”王洪鹏说。
“收到短信再来加气，省得白跑一趟。”说起加气站在冬季实施的错峰加气措施，出租车司机周师傅表示理解。
在用气高峰期，为使服务质量不受影响，宿迁燃气公司提早部署，通过营业厅视频播放、微信公众平台互动、与宿迁日报及广播电台等媒体共同打造“宣传商圈”，进行多角度多维度宣传，最大限度地争取用户的理解。1月，这个公司在“12345”网络问政平台上的各类咨询、投诉共计78起，均得到及时处理，用户满意度保持首位。
暖人心 用情服务
人心是最大的工程，赢得客户，首先要为客户着想。近年来，结合宿迁市“创文”工作的开展，宿迁燃气公司在打造暖心服务企业上下了大功夫。
为更好地服务用户，宿迁燃气公司在各营业厅配置24小时自助充值机，设置无障碍通道，还在各窗口单位放置便民服务箱等，受到用户的欢迎。“每个加气站都设有乘客休息亭，设施布局都很人性化，我为他们点赞！”司机陈师傅为宿迁燃气公司服务设施的改善竖起大拇指。
除了在营业厅增加人性化设施和物品外，这个公司还开展爱心捐款、慰问服务孤寡老人等公益活动。
“每次在村头看见红工装，就知道燃气公司的志愿者又来了。”宿豫区槽坊村村长对宿迁燃气公司赞不绝口。
服务提升带给宿迁燃气公司的是百姓间口口相传的美誉，为企业发展提供了动力。截至5月6日，这个公司今年销售天然气约6300万立方米，较上年同期提高了29%。
