2014年11月14日，集团公司副总经理、党组成员喻宝才到宁夏销售滨河服务区调研时，实地察看并详细了解了滨河服务区卫生间推行星级管理的情况，充分肯定了其管理成果，要求员工进一步做好做实工作，推动卫生间管理水平再上新台阶，为消费者提供一个更加干净、温馨、舒适的环境。11月17日，销售公司专门下发文件，在全系统开展加油站卫生间专项整治工作。
“简直跟酒店的卫生间一样。我们在外跑想方便了，经常是坚持一下，踩一脚油门，到咱们宁夏高速公路服务区停靠休息。”2月13日，走南闯北跑货运的宁夏司机张师傅对记者说。
加油站管理得好不好，一看卫生间就知道。宁夏销售高速公路分公司将“小厕所”作为提升服务区服务质量的“大事情”认真对待。2014年以来，这个分公司在全部运营的18对服务区中，全面推行星级卫生间建设和管理，做到靠制度管理、靠习惯维护、靠文化提升，走出了一条创新管理之路。
一场全方位的厕所革命
走进宁夏高速公路任何一个服务区，都能看见一座与服务区整体风格高度一致的独立卫生间。进入卫生间，映入眼帘的是醒目的标牌、洁净的墙面瓷砖、安全的防滑地垫和滚动播放公益广告及卫生文明宣传片的多媒体播放器。在洗手台上，不仅配有洗手液，还放有小盆景，让整个卫生间顿时生动起来。卫生间还设有残疾人专区，让客户如厕更轻松、更舒适。
2014年，宁夏销售高速公路分公司投入专项资金，按照宁夏回族自治区旅游局制定的三星级卫生间的标准，统一对服务区进行硬件改造。同时，组织服务区管理人员集中到镇北堡影视城旅游景点卫生间进行观摩，学习、吸纳星级管理经验。
在此基础上，这个分公司全面推行卫生间星级标准化管理模式，在永宁服务区设立样板间，组织召开现场会，邀请保洁公司专家对员工进行专业培训，对保洁标准、定置化要求、保洁用具正确使用方法等内容进行了统一规范。
在加油站员工数量管控偏紧的情况下，增加卫生间保洁人员编制，实行24小时轮岗清理制度，确保卫生间无蚊蝇、无异味、无污物。
“虽然此举增加了一些人工成本，但大大提高了卫生间服务质量，吸引了更多的潜在客户进入服务区休息和消费，增加了服务区油品销量和非油收入，我们认为非常值得。去年高速公路18对服务区实现油品销量26.2万吨，非油业务收入9430万元，同比分别增长0.36%和8.71%。”高速公路分公司经理杜光道介绍。
一套关注细节的管理制度
卫生间作为方便之所，环境美化、设备更新固然重要。但关键还是要从人性化和方便性的服务细节去考虑。
高速公路分公司专门针对卫生间管理，制定了3项制度。第一项制度是洗手间定置化和清洁卫生标准，大到便池、玻璃，小到水龙头、皂液盒等37个部位的清洗时间、频次和要求，都做了严格细致的规定。“卫生间的定置化和清洁管理必须充分考虑公共性、功能性和实用性，要处处体现干净整洁，事事关注客户需求，这需要我们从点滴细节做起。”杜光道说。
第二项制度是卫生间、场地卫生保洁员星级评定管理办法。通过季度定期检查、不定期稽查和年度专项检查结果，每年对服务区卫生间和场地卫生保洁员的星级进行综合评定，动态调整星级，分别给予相应奖励，充分调动服务区员工的积极性和主动性。
第三项制度是稽查问题通报和整改制度。对每次卫生间稽查情况都要专门下发通报，逐一提出存在的问题，明确整改要求和整改时限，落实责任人，确保问题整改到位。
以客户为中心的厕所文化
每天一大早，永宁服务区保洁班班长季凤梅都要组织一次保洁员晨会，曾经在酒店工作过的她，有着比较丰富的管理和保洁经验。在晨会上大家一起交流心得、提出问题、明确当天的保洁重点，使得卫生间保洁效率大大提高。
“领导每次到服务区调研，都要先看厕所干净不干净。”季凤梅说。
“实现从单一加油站向现代化综合性服务区转变，努力把加油站打造成综合服务平台，卫生间的功能至关重要，不仅体现着大形象，更连着大市场。”杜光道的认识印证了服务区员工的共识。
沙湖和滨河服务区的员工对整改卫生间事件依然记忆犹新。去年年初，仅仅由于保洁员着装不整齐、卫生间部分地方有尘土和污垢，两座服务区被自治区领导点名批评，服务区经理受到公司问责，员工一个月奖金被扣除。当时有的员工想不通，高速公路分公司及时开展思想教育，阐释卫生间管理对于做好服务工作、提升服务区形象的重要意义，并列举卫生间管理好的服务区，让员工自己进行对比，深刻反思。
有了这样痛定思痛的认识和动力，经过一段时间的全力整改，现在的滨河服务区卫生间面貌已焕然一新。
“虽然高速公路服务区有自身特殊性，卫生间的作用和意义更加重要。但我们的要求是，所有运营加油站卫生间的管理标准都不能低，管理要求不能降，以客户为中心的服务意识和文化氛围不能弱。”谈及宁夏销售加油站卫生间专项整治工作，总经理李宁宝说。
记者观察
从卫生间状况看企业管理水平
根据统一部署，加油站卫生间整治工作正在销售企业展开并取得良好效果。然而，长期以来人们对加油站卫生间管理的认识并不一致，有的认为很有必要，应该下功夫抓好；有的认为没有必要，不影响经营，用不着小题大做；也有的认为，顺其自然，有条件就弄得好一点，没条件也不必强求。
对加油站卫生间的“地位”到底该怎样看？笔者的观点是，卫生间是人们生活的必需，也是顾客体验服务的一部分，卫生间面积小，事儿却不小，一个成熟的销售企业，要站在提升整体管理水平的高度，深刻认识加强卫生间管理的重要性，从硬件提升、软件配套、文化引领、消费体验、环境效应等诸多方面，推动卫生间管理上档次、上水平，让卫生间为企业管理加分。这也是提升精细化管理水平的必然选择。
俗话说，一滴水能映照太阳，一滴血可知全身。如果说，加油站是中国石油的窗口。那么，卫生间就是加油站的窗口。小小卫生间不仅承载着加油站的形象，更折射出企业的管理水平。
加强卫生间管理是提供优质服务的需要。加油站是提供服务的场所，顾客进站需要的是服务，享受的也是服务。加油是服务，卖非油是服务，提供如厕同样也是服务。作为综合服务的重要元素，卫生间的颜色背景、设备设施、清洁程度、舒适程度等，直接影响顾客的消费心情，进而影响顾客的满意度，最终影响进站率，影响销量。
打造强大服务现场，卫生间不能缺位。原因在于，强大的现场服务本身就包括提供如厕服务这样的必要环节。不能为顾客提供如厕服务，顾客就有可能选择离开；提供的如厕服务不能让顾客满意，他同样会选择离开。其结果必然是销量受到损失。相反，如果为顾客提供干净整洁的如厕环境，则会带来销量的增加。报载，某加油站卫生间改造前日均如厕300多人次，改造后增至800多人次，油品日均销量也由21吨增至26吨。
加强卫生间管理是提升精细化管理水平的看点。卫生间管理得好不好，是企业精细化管理水平高低的重要标志。如果一个单位把卫生间这样一个难登大雅之堂的地方都管理得无可挑剔，其他各项管理自然不在话下。可以这样说，精细化管理在基层落实得如何，看一看卫生间就一目了然了。
加强卫生间管理是增强企业软实力的砝码。对于加油站来说，它体现着企业服务的贴近性，对如厕的顾客来说，是一种心情放松的体验，感受人文关怀的温暖，从而增加对加油站的情感依恋度，进而愿意更多地走进这座加油站。
简言之，卫生间是检验企业管理水平的一把标尺。把卫生间管理经常挂在嘴边有些琐碎，但一个连卫生间都管不好的企业，很难想象能把整个企业管好。
