山东烟台石油莱阳第10加油站位于莱潍高速公路入口处，连续多年销量过万吨。今年以来，该站站长杨晶华带领员工积极开展“多卖一吨油”和“四比四创双提升”活动，用好“三法宝”，做大扩销增量的文章。截至11月份，该站销量同比增幅47%，油品销售总量、计划完成率、同比增幅均排名莱阳公司第一。
亲情化服务 如家般温暖
位于高速路口处的莱阳10站进站加油客户中以外地过路大货车居多，该站周边有数座社会加油站，竞争异常激烈。面对这样一个不稳定的客户群体，该站通过以亲情化、个性化服务来留住客户。
一次，一辆大货车进站，司机在加油的过程中喷嚏打个不停，领班员马上意识到最近这几天来了冷空气了，这位司机师傅极有可能因长途开车着凉感冒了，于是便让员工拎来一个暖瓶，走到司机身旁：“师傅，你是不是有点感冒了，来杯热水吧，我进屋再给您拿点感冒药吧。”“姑娘，不用……”话还没说完，加油员小刘已经一路小跑奔向营业室，一会给客户送来了感冒药。司机师傅一时感动得都不知道说些啥好，员工的贴心照顾让他感受到了“家”一般的温暖。
该站员工十分注意服务的每一处细节，从客户进站的那一刻起，就注意观察客户的一举一动，加油过程中与客户拉家常，提供及时到位甚至是超前的服务。员工的亲情服务不仅得到了顾客的感谢，更赢得了他们的信任与尊重。
回访做得好，客户留得住
在一次客户回访过程中，当杨晶华站长得知安徽和河北的一家大货车队常年跑烟台专线经过莱阳，行车过程中经常出现异地违章罚款，而又没有时间处理的情况。
得知这一消息后，站长和员工自告奋勇当起了他们的义务缴费员，只要客户有需要，站上员工便力所能及地在第一时间到银行为他们排队缴款。有时候遇上的是青岛地区的违章罚款，站长也义不容辞地亲自开车到青岛为客户缴款，有时一去就是一天，站长毫无怨言。就这样，这些大货车队成了该站的忠诚大客户，只要经过莱阳，哪怕绕上个十里八里他们也会到该站加油。
该站将客户档案作为维护和巩固客户、稳定销量的重要手段，不断地对客户档案加以完善，定期通过电话、微信和上门等形式对客户进行跟踪回访，了解客户近期的消费情况、需求、意见和建议，并最大限度地为客户解决难题。加油站还将站内客户划档分级，建立了微信客户群，对物流车队、旅游车队、工程车、企业等客户分类管理，为他们“量身定做”消费方案，推送符合他们实际情况的信息。“做好了客户维护回访工作，就留住了客户，占有了销量。 ”该站站长杨晶华表示。
随时随地办理 油卡锁定客户
一次，一位老板带着三辆大货车到该站加油，每辆车的加油款都近千元。付款时，老板从包里掏出了大把现金交给加油站员工。看到这一情况后，杨晶华站长立即上前向其推销中国石化的加油卡，但却遭到了老板的拒绝。经过多次推销未果后，站长只能眼睁睁地看着客户离开。
就在他们离开的约五分钟，员工小王在非油品堆头上发现了一个信封，里面装有厚厚的一沓钱，站长意识到应该是刚才的客户落下的。她立即开车朝着他们远去的方向开去，在追出了五公里左右后，终于追上了该客户。经核实，确实是这位老板落下的。利用客户感谢的时机，站长趁热打铁，再一次向其宣传加油卡的优势。经一再讲解，客户终于接受了办卡的建议，立即跟着站长返回加油站，当场充值两万元。从此，这名客户也成了站上的忠实加油卡客户。
作为毗邻国道的加油站，流动客户较多，大多客户习惯选择现金加油消费，使该站无法长期留住和锁住客户。该站通过分析客户的心理和消费习惯，认为用加油卡是争取和稳定客户最有效的途径。于是，站上将加油卡推销作为工作重点，利用“自助”加油的优惠政策，对每一位进站加油的现金客户都现场推销加油卡。为了最大限度地为客户提供便利，站上发卡员更是将加油卡业务申请表摆在加油现场的非油品堆头上。只要客户一点头，立即现场为客户填写申请表，协助客户快速办理业务。
