情感投入，建立和谐供需关系。

 

    “客户是我们的衣食父母，需要情感维护，只有拿出真情实意，把客户当亲人对待，才能更进一步缩小与客户的距离感，赢得客户更多的好感，而这种好感正是我们所需要的，是我们打开更多市场大门的试金石……”每次的例会，亳州石油商客部经理董汉顺总要重复这样的话。汽油直批用户大多为社会加油站，业主的逐利性较强，对价格较为敏感，大多数为山东、河南等地炼的常客。本着先做朋友，后做生意的理念，亳州石油商客部针对这部分客户打出了亲情牌。客户经理对本辖区内的社会加油站逐一走访，围绕共同感兴趣的“如何卖好油”这一话题，进行交谈，在交谈中建立了互信，增加了好感。在走访的过程中，建立完善了包括客户及家庭成员生日、兴趣爱好等在内的详实客户档案。无论客户是否购油，每周一个电话，送上一句问候，拉上几句家常，聊上几句感兴趣的话题，成了客户经理的必修课；每逢客户及家人生日、重要节日，通过电话、微信或短信献上一份祝福，或寄发一张精美的贺卡，用浓浓的情谊感化客户。情感有了，人与人之间的距离自然近了，生意就会水到渠成。在“亲情”的感化下，一些社会加油站业主对中石化的服务和品牌有了新认识，抛弃了只认价格不认品牌、质量和服务的理念，开始尝试向亳州石油购进汽油，并最终选择亳州石油为稳定的进油渠道。

 

    品牌塑造，提升客户忠实程度。

 

    11月7日，在利辛阚疃加油站，来自亳州石油的数质量管理人员，自带移动投影议，通过PPT课件播放，为该站员工上了一堂油品数质量专业知识课。课后，该站业主王老板紧紧抓住客户经理刘鹏飞的手说：“感谢你们带来的油品知识培训，这些知识对于我们来说真的是太重要了，大大拓展了我们员工的知识视野，对于我们抓好油品质量和数量的管理大有帮助。”这一幕仅是亳州石油帮助社会加油站提升品牌计划的一个缩影。管理粗放，专业化程度低，精品服务意识淡漠，是社会加油站的一个通病。亳州石油决定为客户提供专业化的业务指导和服务，帮助客户提高经营品质，塑造品牌形象，以达到培育客户忠诚度的目的。该公司为客户定制了包括专业培训、业务指导等在内的多项服务计划，并在公司主要领导的协调下，成立了社会加油站点专业服务队，集中了商客、零售、安全数质量等部门的业务骨干。每周根据客户经理的回访信息，通过电话、微信等形式，为有帮助需求的社会加油站提供技术咨询、业务指导、远程辅导，必要时亲临社会加油站，现场指导解决问题。亳州石油的这一务实举措，大大增强了受益社会加油站业主对中石化这一品牌的认同感。

 

    信誉扶持，提高客户商业信誉。

 

    “袁经理，你们授予我的客户信用等级证书，成了我的吸金石，很多客户就是冲着我这这块中石化的金字招牌来的，有了它，就是对我的油品质量的最好见证。”亳州市蒙城县的一社会加油站业主接到客户经理袁源的回访电话时，兴奋地说道。随着社会的发展进步，人们消费观念正在发生着改变，对品牌和质量的注重程度愈加明显。油品质量不高，是社会对社会加油站的一贯认知。要改变顾客的这一认知习惯，必须拿出令顾客信服的依据。亳州石油推出客户信誉评审制度，从客户购油主渠道、购油频率、客户忠诚度等方面进行评价，每季一评比，评出金牌客户、银牌客户、铜牌客户三个等级的信誉客户，颁发加盖中石化亳州石油分公司的信誉等级证书，并设定三个月的有效期限。信誉等级证书评审制度的推出，增加了社会对社会加油站油品质量的信任度，提振了客户到社会加油站消费的信心，为社会加油站带来了市场利好。为获得这一纸荣誉，提高信用等级，很多社会加油站业主把进油渠道锁定在中石化，为亳州石油成品油直批销售，尤其是汽油销售打开了越来越广阔的市场空间。