江苏
连云港石油苍梧路
加油站以客户为中心,从细微处着手抓加油现场服务。该站组建客户微信群,征求客户意见,围绕客户需求,精准发力,细化服务措施,提升客户满意度,让服务更接地气。1-9月份,该站汽油零售量同比增长15.7%,
非油品销售额同比增长47.9%,成为连云港石油首座汽油型万吨站。
“微信群”让沟通更顺畅
“我们服务的主体是客户,抓服务必须以客户为中心,换位思考,不能闭门造车。”为及时了解客户所思、所想、所需,苍梧路站利用客户微信群,定期下发改进服务的征求意见表,及时处理客户咨询、建议。按月将客户意见进行梳理,邀请群内客户参与,评选“金点子”奖。对今年征集的21条合理化建议,他们做到条条有落实、条条有反馈,得到了客户的好评。
苍梧路站周边机关、企事业单位多,月末集中办卡、开票,业务量大,加油排队现象严重,客户意见大。根据客户建议,该站及时调整排班,增加高峰期人手,增加1台IC卡业务自助圈存机和3台平板电脑,引导客户自助办理业务。专人现场指导客户利用手机客户端网上办理业务,增设叫号机,提供扫码开票服务,减少客户等待时间,提高了工作效率。
“今年加油站的中秋商品品种丰富、有很多外地特色商品,还开展了油非互动。这不,看到微信群内的中秋营销活动信息,我就赶来了。”客户张先生选购了1.5万元的“葵花阳光”大米等东北特色商品为单位员工发放中秋福利。苍梧路站每天向群内发送油品、非油品促销信息,第一时间告知客户,图文并茂,吸引客户购买。
“微改造”让服务更贴心
“在苍梧路加油站,车子停在任何一个车位上,都能加到98号汽油,方便多了。”客户李先生最近刚买了辆新车,是一名新驾驶员。他去了附近几座加油站加油,经常停错加油车位,现在选择来苍梧路站加油,加油现场秩序井然,再也不会为停错加油车位而苦恼了,他很满意。
根据经营需要和客户意见,苍梧路加油站进行了“微改造”,取消了柴油加油机,更换6枪加油机,确保每台加油机都能提供汽油全品种加油服务。增加洗车、快修、汽车保养等服务项目,对营业室进行重新规划,设置临窗等待区,配备WIFI、平板电脑、报刊杂志,供客户上网、翻阅、办理自助业务,打造“人·车·生活”驿站。
他们还协调交警部门对加油站场地两侧的停车位进行重新划线,设置客户办理业务专用车位,安装警示牌,增设视频探头并和市政交通系统连接,纳入交警部门统一管理,避免了外来车辆乱停乱放,方便了来站办理业务客户的车辆停放。
“微课堂”让培训更灵活
苍梧路加油站利用班前会、站务会时机,开设“微课堂”,请加油“八步法”动作规范,服务技能娴熟的员工现身说法,让服务培训更灵活、更有针对性,常练常新,满足客户越来越高的服务需求。他们利用视频回放功能,截取员工加油服务全过程影像,让员工在“微课堂”上自己点评自己的服务过程,查找不足,互学、互促,共同提高。
“您好,欢迎光临中石化。师傅,您的车压缩比达到了10.6,最好加98号汽油。好车配好油,强动力、低油耗、更环保。”“推销98号汽油要锲合消费者心理感受,切忌生硬推销招人厌烦。尤其在加油高峰时要以车辆快速加油和迅速通过为主。”员工李玉香是该站98号汽油的销售标兵,她将自己总结的98号汽油车型匹配表及推介话述通过“微课堂”和大家进行了分享。
“最好的服务是我们发自内心的灿烂微笑。”从7月份开始,该站开展了“假如我是客户”大讨论活动,每名员工都制定了“服务提升计划”和“服务承诺”,在油站“微课堂”上进行展示,促进了全站整体服务水平不断提升。9月份,该站98汽油销售同比增长了27%。